原標題：專利代理服務中的溝通探討
專利代理工作本質(zhì)上屬于法律服務工作，工作方式以案頭工作為主，經(jīng)年累月，促使高學歷的代理人不屑于、不善于進行直接溝通。而從服務工作本身而言，溝通可以挖掘需求、完善需求、確認需求、提高效率、強化質(zhì)量，是服務工作中必須的環(huán)節(jié)。
本文期望從工作目標和過程細分討論溝通的必要性和處理方式。
一、溝通也是生產(chǎn)力
代理人所做的工作大多是非訴類法律事務工作，主要針對客戶提供的材料和審查員發(fā)出的通知進行文案處理，文字中表達的內(nèi)容在不同的人、不同的環(huán)境和不同的書寫習慣中，可能差別較大。更因為書寫能力的差異，技術(shù)熟悉程度的差異，準備時間長短的差異，造成了所表達含義和文本體現(xiàn)含義的較大差別。
代理人在工作時候，經(jīng)常會陷入非常忌諱的閉門造車的狀態(tài)，一味地依賴客戶提供的基本材料，撰寫相關(guān)文件，或者想當然的決定工作的走向，進入實務考試的狀態(tài)，而非工作的狀態(tài)。從而，以考試的方式來處理工作，沒有考慮工作的實際背景，沒有考慮申請人和發(fā)明人的具體情況，很容易出現(xiàn)較大偏差。
如何期望消除這種偏差，在工作的不同階段，保持和發(fā)明人、審查員的良好溝通，是工作中的必要環(huán)節(jié)。但由于代理人往往都是從理工科院校畢業(yè)后直接從業(yè)，很多都是較為內(nèi)向的人從事了這一行業(yè)，在進入行業(yè)的初始就缺乏良好的溝通訓練，并且在溝通技巧和溝通能力上沒有得到基本的培訓。隨著工作的開展，一部分人對于直接溝通開始膽怯躲閃，另一部分人依仗良好專業(yè)能力以專家身份進行溝通，都不能將溝通的作用發(fā)揮出來。
而實際上，溝通是我們生活工作中很重要的一課，如何和人說話，如何把自己的想法準確的表達，在什么時間進行表達，如何獲取對方的意見和反饋，如何將自己的觀點和對方達成一致，和別人建立良好的職業(yè)關(guān)系與私人關(guān)系，都是需要我們專業(yè)性的學習和培訓。
在工作方面，通過良好的溝通，我們可以獲取更多關(guān)于案件的信息，可以建立通常的溝通渠道，可以強化我們之間的互信，這些都為工作的進度和質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)，并且可以直接提高工作效率，一定程度上，溝通的質(zhì)量決定了案件的質(zhì)量和進度，所以說，溝通也是生產(chǎn)力。
二、溝通前的心理準備
溝通本身就是一個平等的交互過程，用于實現(xiàn)信息共享和問題共識。在溝通初期代理人就需要從身份建立、態(tài)度建立和感情認知上建立起自己的基本原則框架。
對于身份建立方面，雖然代理人在工作中面對的通常是發(fā)明人、企業(yè)管理者或者審查員，在身份上企業(yè)管理者是甲方代言人、發(fā)明人是技術(shù)專家、審查員是官方代言人，好像代理人從起始就落入一種乙方、中介式的下風，這是很多代理人所不愿面對的，尤其是碰到一些自認為甲方或者官方的人的時候。誠然，代理人是受委托進行工作，本身處于被動的乙方身份，但是，代理人本身憑借專業(yè)的知識和能力，為客戶解決問題，并不依賴于那個特定的用戶，所以身份地位并沒有什么差別，對方也不過是甲方的一個雇員、官方的一個打工仔而已，大家都是為了把工作做好，沒有任何的身份差別，在溝通初始我們需要認可自己。
對于態(tài)度建立方面，這個是普遍性的溝通要求。從代理人自身出發(fā)，你也不愿意和一個態(tài)度生硬、說話粗魯、吹毛求疵的人進行交流；同樣，對方也不愿意和這樣的代理人進行溝通。溝通本身注重和每一個人進行良性的互動，既不能夠偏重某些人，也不應該只顧自己表達。在溝通初期，無論對方的專業(yè)能力如何，都要從內(nèi)心建立對于對方的尊重，這是良好溝通的前提條件。另外，代理人溝通中，大部分是為了獲取信息和確認信息，那么抱著一個學習的態(tài)度是必要的。據(jù)理力爭是需要的，但不是必須的，為了工作做好，適當?shù)倪M行妥協(xié)也是可以的。
對于感情認知方面，要相信，人是感情動物，一個事情做的好，但由于互相之間有對立情緒，可能評價就不好了；一個事情做的一般，但是感情非常好，可能評價就非常好。那么進行溝通的初期，要有意的而不是刻意的在溝通過程中建立良好的私人感情，尤其對于特定的大客戶的企業(yè)專利管理者。當然這種感情建立的基礎(chǔ)是自身的專業(yè)能力和可親、謙虛的溝通態(tài)度。和客戶溝通中，盡量用我們，而不是你們活著我，這樣將自己和客戶融為一體，增強親切感和信任感。
另外，比較忌諱的一點，代理人把自己當做專家，以一種指導式的身份出現(xiàn)的溝通場景中。我們可以是專業(yè)人士，提出專業(yè)意見供對方采納。但不可以把自己設(shè)定成為專家，向?qū)Ψ綇娂痈拍睿鶗l(fā)別人的反感，尤其是現(xiàn)在很多大的企業(yè)的管理者和發(fā)明人本身在知識產(chǎn)權(quán)上面的專業(yè)程度非常高，那么在專業(yè)能力上設(shè)定一個不平等地位往往會瓦解溝通的身份關(guān)系建立的基礎(chǔ)。
三、溝通前的目標設(shè)定
溝通是把工作做好的一個有效手段，而溝通前的目標設(shè)定是強化溝通效率的有效方式。我們經(jīng)常見到，一起開會溝通，溝通結(jié)束之后發(fā)現(xiàn)好像什么都沒有落實，什么都沒有確認，那么這種溝通就是失敗的。
對于代理人，溝通的對象通常就是發(fā)明人、企業(yè)專利管理者和審查員，溝通內(nèi)容就是獲取方案技術(shù)信息、對方需求信息和結(jié)果確認信息。那么，在每次溝通之前，需要把這些列出來，也要考慮到由于信息的拓展產(chǎn)生的新的目標，為了避免二次溝通，也要做好溝通的目標變化預案。
目標要清晰明確，需求要簡單直接。經(jīng)常遇到代理人給發(fā)明人發(fā)出的補充內(nèi)容，“請補充一個具體實施例，要完整準確”，這樣的溝通基本就是一個典型的失敗案例。目標不明確，實施例沒有說清楚，要講具體實現(xiàn)方式，而且大部分要自行完善，發(fā)明人補充的應該是關(guān)鍵的數(shù)據(jù)和手段。那么應該寫成“該通信系統(tǒng)的發(fā)射器的發(fā)射功率多大，連接時是否需要注意信息屏蔽或者電磁干擾問題，如何進行”之類的。那么說明，在溝通初期，需要梳理清楚期望獲取的信息，而且通過一個最直接的方式向?qū)Ψ教岢鲆蟆?/p>
四、溝通中的方式選擇
溝通方式不外乎電郵、電話、即時通信軟件（如QQ、微信等），但這些方式的使用卻有差別。首先要和對方確認，對方習慣的溝通方式，每個公司和每個工作人員的溝通習慣不同，為了促進溝通效率，我們在處理每個案子之前，需要和對方電話了解一下對方希望接受的溝通方式和溝通的時間。
但從代理人工作角度來講，要有個優(yōu)先級，需要對方確認的實質(zhì)性的東西，需要郵件溝通，但這個郵件溝通是輔助備案手段，不作為過程手段。在其他事務中，盡量避免使用郵件進行溝通。雖然最直接的溝通方式是電話或者視頻，但在過程中，通常的優(yōu)先級是即時通信軟件、電話、電郵。即時通信軟件是留言后處理方式，不會中斷對方的工作，尤其代理人溝通的信息大部分沒有急迫到及時確認的程度。而且注意到，即時通信軟件使用一些語氣詞、圖標表情可以迅速拉近雙方的感情。
對于電話溝通，尤其是需要即時互動，或者溝通信息較多的時候，電話溝通比即時通信更有優(yōu)勢，特別涉及到具體問題的討論，那么電話討論的優(yōu)勢就很明顯。如果能夠有效利用電話和即時通信二者結(jié)合的方式，具體需要對照的東西通過即時通信來展示，信息的溝通通過電話來開展，效率會進一步加強。
五、溝通中的需求拆解和前期準備
溝通工作的開始，需要將溝通的需求進行拆解，并且根據(jù)拆解后的具體需求，進行對應的準備。無論進行何種場景下的溝通，都需要將拆解后的細化需求列出來，對應的前期準備做出來。這個工作的目的主要是為了確認我們的需求是真實的、準確的，通過前期準備，不僅僅可以強化我們在對方心中的專業(yè)地位，無論是技術(shù)專業(yè)程度和法律專業(yè)程度，更是對我們技術(shù)知識的一個完善過程，準備后發(fā)現(xiàn)，可能有些需求在準備中已經(jīng)克服了，這樣需要溝通的問題就會逐漸變少，而且也能找到需要溝通的核心。
需求拆解過程中，需要做到分主次、清楚、細致，每一個申請文件和答復文件，大的問題對于成熟代理人不會出現(xiàn)，但是細節(jié)的關(guān)注會影響到整個案子的走向。而細節(jié)，往往是技術(shù)人員忽視的，或者是關(guān)注不夠的，這就需要我們深入挖掘，停留在原始資料的溝通，雖然可以把工作做好，但不能做到極致。
舉例來說，當我們收到一份交底材料，我們首先進行閱讀，之后并不是急于進行撰寫，而是進行溝通前的準備或者案件的分析準備，這時候要查找大量的技術(shù)文件和專利文件，通過使用檢索工具或者該申請人之前的學術(shù)文章、專利申請和相關(guān)技術(shù)文檔，以及一些行業(yè)的專業(yè)資料。這個工作的一部分成果是可以直接完善交底材料，另一部分工作是我們明確溝通的核心問題。當我們將這樣準備之后的文件發(fā)給對方進行溝通的時候，首先能夠獲取對方對于代理人的專業(yè)技術(shù)能力的認可，和細致工作態(tài)度的認可，在溝通情感建立方面，我們已經(jīng)打好了一個良好通道。溝通的需求，要關(guān)注核心和細節(jié)，對于核心，無非是確認效果、效果的實現(xiàn)方式和產(chǎn)生效果的期望來源，也就是技術(shù)效果、技術(shù)特征組合和技術(shù)問題。這個要細化，根據(jù)專業(yè)細化，而不是直接列為技術(shù)效果，而應該是具體的什么技術(shù)效果，如是不是提高了生產(chǎn)率，提高多少，節(jié)省了成本，節(jié)省了什么成果，節(jié)省了多少。
六、代理工作中的溝通場景分析舉例
在代理人工作中，一般含有如下這幾個場景：案前溝通、交底材料完善補充、申請文件技術(shù)確認、申請文件審核催告、審查員意見確認、審查意見答復確認。我們分別從溝通準備、溝通目的、溝通方式、溝通內(nèi)容、結(jié)果確認五個方面進行分析。
1、案前溝通
（1）溝通目的
告知對方處理人情況和案件進度，進行未來溝通方式的確認和工作流程的確認。
?。?）溝通準備
區(qū)分大客戶和小客戶，對于大客戶，既定流程是我們負責部分已有的，需要內(nèi)容首先從我們內(nèi)部獲取，如果沒有，才進行這些內(nèi)容的溝通；對于小客戶，就要做整體獲取。
首先，要查找對方公司的一些情況，通過對方官網(wǎng)和檢索引擎，明確對方的基本信息和專利狀況；
其次，查詢直接溝通對象的信息，這個不一定有，但是盡量去找，找到的對于溝通很有幫助。
?。?）溝通方式
此次溝通，以電話溝通為主，以郵件溝通為輔。電話溝通之前，先郵件發(fā)送一個告知信息，讓對方有基本了解和心理準備，以免顯得突兀。
?。?）溝通內(nèi)容
首先進行自我介紹，案件發(fā)明名稱是主體，可以引發(fā)對方的關(guān)注；其次，告知對方自己的處理計劃和預計進度；第三，詢問對方未來的工作流程，補充資料找誰、確認找誰，具體溝通方式怎么樣方面，什么時間方便；第四，延伸一下對方的需求，是否需要更多個案件，申請的商業(yè)需求是什么。此次溝通，盡量簡短。
?。?）結(jié)果確認
讓對方確認案件在處理，讓對方放心；獲取之后的處理結(jié)果和要求，建立良好的初次印象。
2、交底材料完善補充
?。?）溝通目的
對于交底材料中不完善、不清楚和不確認的信息，達成共識，獲取這些信息的完整性和準確性。
?。?）溝通準備
需要查詢企業(yè)的技術(shù)發(fā)展情況、專利申請情況，該技術(shù)的具體技術(shù)背景。特別忌諱問出特別淺顯的專業(yè)技術(shù)問題，所以技術(shù)上的學習和了解是必備的。
?。?）溝通方式
同樣，對于一般性的咨詢，以電話和即時通信為主；對于大量的補充，以郵件為主，以即時通信的說明為輔。溝通之后，盡量避免后續(xù)郵件的實質(zhì)性補充，防止事務滯后；郵件起到信息確認就足夠了。能用電話和即時通信描述的，盡量不采用郵件，尤其是這個階段。
?。?）溝通內(nèi)容
首先，要發(fā)送給對方我們完善之后的文件，不要針對初始交底文件進行溝通，除非是交底文件的基礎(chǔ)特別差，在接收案件的前兩天進行溝通。其次，對于需要了解的內(nèi)容，圍繞技術(shù)逐行逐字進行詢問和了解，同時引導可替換方案和劣化方案。
再次，對于有些技術(shù)點，是否描述的夠詳細，以請教的方式引導該特征的細化。
最后，詢問的過程，要按照效果、效果的實現(xiàn)方式和效果的問題原因這個過程來。稱為創(chuàng)新，效果應該是明顯的，也是技術(shù)人員津津樂道的，由此來引導，容易進行技術(shù)對話。如果按照方案來，細化程度不容易引導。根據(jù)效果來分析效果實現(xiàn)的方式，這時候技術(shù)人員很難確認哪個特征導致效果的出現(xiàn)，很容易描述成整體方案帶來的。這時候的詢問方式，就按照特征對比的方式進行，過去的整體方案是什么樣子，我們既然增加了這個效果，那么改變有哪些，改變之后的聯(lián)動變化有哪些。
?。?）結(jié)果確認
所需信息是否都已經(jīng)獲取，不確定的東西是否得到解釋。
七、溝通常規(guī)技巧
溝通時候，自己一定要放松，然后讓別人放松；要把專業(yè)問題討論轉(zhuǎn)化為隨隨便便、沒有顧慮的溝通，這些通過語氣和聲音來實現(xiàn)。另外具體到溝通，要注意以下方面。
1、附和對方的談話，使談話氣氛輕松愉快
談話時若能談談與對方相同的意見，對方自然會對你感興趣，而且產(chǎn)生好感。誰都會把贊同自己意見的人看作是一個提高自身價值和增強自尊心的人，進而表示接納和親近。假如我們非得反對某人的觀點，也一定要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對話創(chuàng)造條件。此外，還應該開動腦筋進行愉快的談話。
2、傾聽對方的內(nèi)容，不要著急去解釋和辯論
在直抒胸臆之前，先聽聽對方的話是很重要的。一個人越是有水平，他在聽別人講話時就越是認真。由于我們進行的是非當面溝通，那么隨時的語氣詞和短暫的發(fā)問顯得很有必要。但要注意，不中途打斷別人的講話，詢問也要順著對方話語的趨勢，而不隨便改變對方的話題。
3、不失時機地贊美技術(shù)方案和文字準備
托爾斯泰說得好：“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關(guān)系中，稱贊和贊許也是必要的，正如油滑對輪子是必要的，可以使輪子轉(zhuǎn)得快。”利用心理上的相悅性，要想獲得良好的人際關(guān)系，就要學會不失時機地贊美別人。當然，贊美必須發(fā)自內(nèi)心。同時應注意贊美他的具體的行為和變化，而不要籠統(tǒng)地夸這個人好，要落實到具體技術(shù)方案的某些特征的巧妙，一些方案準備的完整，對方及時的配合。同時，這種贊美要傳達給對方的領(lǐng)導。
4、學會表達感謝
在人際交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘說聲“謝謝”。另外，不斷去發(fā)現(xiàn)值得感謝的東西。感謝必須使用親切的字眼。僅僅在心里感謝是不夠的，還需要表達出來，這一點非常重要。雖然，我們都是進行工作，但是對方的配合和支持很大程度上可以加快工作進度和提高工作質(zhì)量，所以，對于每次對方的溝通，我們都要在最后表達真誠的感謝。
來源：IPRdaily.cn中文網(wǎng)
作者：苗青盛 路浩知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟
編輯：IPRdaily.cn LoCo
校對：IPRdaily.cn 縱橫君
